« آنچه كه بايد يك متصدي امور بانكي بداند »
رضا عدالتی کارشناس ارشد مدیریت و کارشناس تشکیلات و بهبود روشها در
موسسه مالی و اعتباری میزان
هزينه دست يابي به يك مشتري جديد ، 6 برابر حفظ مشتريان قديمي است و يك مشتري ناراضي ، نارضايتي خود را حداقل به 8 تا 10 نفر ديگر منتقل مي كند و نكته مهمتر اين كه با افزايش نرخ حفظ و نگهداري مشتريان به ميزان 5% ، حدود 85% به سود موسسه افزوده خواهد شد .
بانكداري از اركان اصلي هر اقتصادي به حساب مي آيد . صنعتي كه در آن مشتريان از نقش حياتي و كليدي برخوردارند . به ويژه در 10 سال اخير با ظهور بانكداري نوين ، توجه به نيازها و خواسته هاي مشتريان به دغدغه اصلي مديران بانك ها و بالخصوص مديران موسسه تبديل شده است .
نقش و اهميت مشتري در موسسه به سبب تاثير مستقيمي كه بر رشد و بقاي موسسه در بازار رقابت مي گذارد و نيز كسب منافعي كه براي ما دارد ، سبب شده تا امروزه لزوم كسب رضايت مشتري درك و پذيرفته شود و كليه واحدهاي موسسه گرايش به مشتري مداري داشته و سمت و سوي فعاليت همه ما جذب مشتري و جلب رضايت او باشد .
مهارت هاي ارتباطي و روابط انساني مطلوب مديران و كاركنان شعب و سرپرستي باعث ايجاد احساسات خوشايند و موثر و مثبت در مشتريان شده و كمك موثري است تا نقش خود را در انجام بهتر وظايف و جذب بيشتر مشتريان به نحو مطلوب ايفا نماييم .
در طول يك دهه گذشته خدمات موسسه تجهيز منابع ، تخصيص منابع و فشارهاي رقابتي فزاينده مديران موسسه را بر آن داشته تا به سوي اتخاذ راهبردهاي بانكداري به خصوص بازاريابي حركت نمايند .
بازاريابي و ايجاد ارتباط مستمر با مشتريان ، درآمد موسسه از طريق سودآور ساختن رابطه مشتريان با موسسه افزايش داده ، بنابراين در اين رويكرد رضايت مشتريان از اهميت فراواني برخوردار است .
هدف از اين طرز تفكر جديد ، مديريت روابط با مشتريان است و فرض بر اين است كه مشتري نه فقط به دليل محصول متمايز و منطبق با نيازهايش بلكه به دليل تعلق خاطر به روابطش با موسسه ارتباط دارد . به عبارت ديگر داشتن محصولات و خدمات متمايز و منطبق با نيازهاي مشتري شرط لازم است ولي لزوماً شرط كافي براي كسب و تداوم وفاداري مشتري نيست . شرط كافي ، داشتن روابط ماندگار با مشتري است .
چرا ما به مديريت روابط با مشتريان نياز داريم ؟ زيرا مشتريان كه مهمترين و تنها وسيله رشد و توسعه موسسه بوده و با انواع وسايل ارتباط جمعي در ارتباط هستند ، وقتي چيزي را كه مي خواهند مطابق ميل خود نيابند ، ما را به راحتي ترك مي كنند و به رقبا مي پيوندند . از سوي ديگر هزينه دست يابي به يك مشتري جديد ، 6 برابر حفظ مشتريان قديمي است و يك مشتري ناراضي ، نارضايتي خود را حداقل به 8 تا 10 نفر ديگر منتقل مي كند و نكته مهمتر اين كه با افزايش نرخ حفظ و نگهداري مشتريان به ميزان 5% ، حدود 85% به سود موسسه افزوده خواهد شد .
در بحث رضايت مشتري دو اصل مهم جلوه گر مي شود :
اصل اول : نوع خدمات ارائه شده مي باشد .
اصل دوم : نحوه ارتباطات انساني و كارگزار مورد توجه قرار مي گيرد . از آنجا كه موسسات مالي و اعتباري با ارائه خدمات يكسان در حال رقابت با هم مي باشند ، عليهذا مهمترين اصل در انتخاب مشتري از ما بين اين موسسات ، همانا ارتباط انساني است .
در شعب موسسه مي توان با بهره گيري از ارتباطات انساني ضمن برقراري ارتباطي مطلوب ، مشتريان بالقوه را تبديل به مشتريان بالفعل نمود و ايشان را از مشتري كه تنها يك بار قصد استفاده از خدمات موسسه را داشته ، به مشتري دائمي تبديل كرد .
بنابراين كاركناني كه با مشتري تماس دارند بايد ويژگي هاي رفتاري خاص نظير : توانايي در برقراري ارتباط موثر با مشتري ، غلبه بر احساسات نامطلوب خود و برخورد صميمانه بالايي داشته باشند .
مديريت ارتباط با مشتري در موسسه مالي و اعتباري ميزان بر مبادله ارزش بين مشتري و موسسه بنا شده و بر ارزش ايجاد شده در اين ارتباط تاكيد مي كند . بنابراين تلاش موسسه براي توسعه ارتباط بلندمدت با مشتريان مي باشد و بر مبناي ايجاد ارزش براي هر دو طرف از اهداف اصلي مديريت ارتباط با مشتري مي باش