قهرمانان خدمت در موسسه مالي و اعتباري ميزان

رضا عدالتی کارشناس ارشد مدیریت و کارشناس تشکیلات و روشها

روابط بين كاركنان و مشتريان به عنوان مهمترين و كمياب ترين منابع موسسه كه نقش قابل توجهي در سودآوري دارد از اهميت و توجه روزافزوني برخوردار مي باشد. به عقيده پيتر دراكر "تنها مركز سود ده در موسسات، مشتريان هستند".

مديريت ارتباط با مشتري

همچنان كه با افزايش سطح اطلاعات و آگاهي ها، مشتريان دقيق تر و مشكل پسندتر مي شوند افرادي كه به آنان خدمت ارائه مي كنند نيز ضروري است مهارت ها و توانايي هاي خود را براي پاسخگويي و مديريت نيازها و خواسته هاي آنان افزايش دهند. در بانك ها و موسسات مالي با توجه به ماهيت محصولات بانكي و نقش مشتريان در تامين منابع، مديريت ارتباط با مشتري و پاسخگويي مناسب به خواسته هاي آنان جايگاه ويژه دارد، چرا كه فرآيند ارائه خدمات بانكي عمدتاً به نحوه ارتباط كاركنان خط مقدم و مشتريان وابسته است، لذا برقراري ارتباط درست با مشتريان ضمن كسب رضايت مندي آنان موجب پويايي و توفيق هر چه بيشتر موسسه مي شود.

موسسه مالي و اعتباري ميزان به صورت مستمر در پي آفرينش و خلق مشتريان سودآور و وفادار مي باشد. موسسه در تلاش است مشتريان را مادام العمر براي خود نگه داشته، نيازها و خواسته هاي آنها را ارتقاء دهد و مديريت نمايند تا از اين طريق موجب جلب وفاداري و اعتماد آنها شده و سهم خود را از بازه منابع (مشتريان) افزايش دهند.

منابع نامشهود

مشتري بزرگترين و مهمترين سرمايه موسسه است كه تضمين سودآوري و بقا را فراهم مي سازد. «استولئونارد» مدير يكي از بنگاههاي بزرگ اقتصادي جهان دو قانون را به كاركنان خود توصيه مي كند :

1-    همواره حق با مشتري است.

2-    اگر حق با مشتري نبود به قانون نخست برگرديد.

ايجاد ايده مشتري گرايي در شعب و چشم انداز مثبت خدمت به مشتري در بين كاركنان و اهميت دادن به فعاليت كاركنان شعبه با تحويلداران آغاز مي شود.

تحويلداران با احساس مسئوليت بيشتر و فراتر از حدود وظايف كاري خود به خدمت رساني و پاسخگويي مشتريان بپردازند و اين همان پياده سازي فرآيند مشتري مداري و حركت به سوي نظام مشتري محوري خواهد بود.

البته فرهنگ مشتري محوري و خدمت رساني به مشتريان نبايد تنها به تحويلداران و اعضاي مقدم ارتباط با مشتري موكول شود بلكه بايد به صورت يك جريان فراگير و زنجيره‌اي و همه عوامل و افراد موجود در شعبه و موسسه را شامل شود تا نتيجه و هدف مورد نظر كه كسب رضايت مندي و ايجاد ارزش براي جلب وفاداري و اعتماد مشتريان است حاصل شود. مشتريان پس از برقراري ارتباط با شعب و دريافت خدمات مورد نياز، در صورتي كه امكان پاسخگويي به نيازشان وجود داشته باشد اقدام به افتتاح حساب در آن شعبه كرده، مشتري آن مي شوند اما در صورتي كه خواسته ها و انتظارهاي آنها پاسخ داده شود موجب جلب رضايت‌مندي آنها شده و كليه فعاليت هاي بانكي خود را در آن شعبه متمركز نموده و مشتري اعتباري آن شعبه مي شوند و چنانچه خدمات متمايزي را از شعبه دريافت نموده كه بيش از انتظار و خواسته آن ها باشد موجب خرسندي و هيجان انگيزي آنها شده، ماندگاري و علاقه مندي آنان را فراهم مي آورد و با تبليغ خدمت رساني امكان جذب مشتريان جديد را براي شعبه ممكن ساخته، به صورت مشتري وفادار آن خواهند شد كه در صورت تداوم و تعميق روابط و همكاري مشتري وكيل (حافظ منافع) و شريك (فعال در جذب منابع) براي شعبه خواهند شد.

در تفكر، مشتري محوري و مشتريان به عنوان سودآورترين و كمياب ترين منابع موسسه بوده و تحويلداران و كاركنان شعب از مهمترين مديران ارتباط با مشتري مي باشند.

با توجه به نقش كاركنان خط مقدم (تحويلدار) در برقراري ارتباط با مشتريان مهارت، مسئوليت و نوآوري را در هر تماس با مشتريان تقويت كرده و اهميت و منزلت ويژه آنان مورد تجديد نظر و توجه بيشتري قرار گيرد، چرا كه در جلب وفاداري و خرسندي مشتريان بسيار تاثير گذار است.

عمده ترين راهكارهاي جلب وفاداري و خرسندي مشتريان شعب عباراتند از :

1-    خوشرويي و گشاده رويي تحويلداران و كاركنان در شعب.

2-    صبر و تواضع كاركنان شعب در پاسخگويي به مشتريان.

3-    ارائه خدمات ويژه و بيش از انتظارات به مشتريان.

4-    جلب مشاركت مشتريان و توجه به پيشنهادات آنان.

5-    كاركنان و تحويلداران ظاهري آراسته داشته باشند.

6-    هنگام ورود به شعبه به مشتريان احترام گذاشته شود.

7-    داخل شعبه تميز و پاكيزه باشد.

8-    تهويه هوا در فضاي داخلي شعبه مناسب باشد.

9-    سرعت همراه با دقت در ارائه خدمات مورد نياز مشتريان.

عملكردي فراتر از تعهد

مقبوليت عملكرد كاركنان به خصوص تحويلداران وجهه و پرستيژ شعبه و موسسه را در نظر مشتريان فراهم مي آورد. تام پيترز معتقد است: "مشتريان به كردار و عملكرد كاركنان توجه مي كنند"؛ البته ارائه خدمات با كيفيت، زماني معنا پيدا مي كند كه مشتريان خدمات مورد نياز و متناسب با خواسته هاي خود دريافت نمايند و چنانچه اين خدمات فراتر از انتظار و تصورشان باشد موجب خرسندي و لبخند آنها مي شود كه بالطبع علاوه بر رضايت مندي، حس وفاداري و تعلق را در آنها شكوفا كرده، ماندگاري آنها را فراهم مي سازد، لذا در ارائه خدمات بانكي كليه كاركنان به ويژه كاركنان مقدم بايد چنان برخورد كنند كه اولين و بهترين انتخاب مشتريان‌شان بوده وخدمات ارائه شده آن ها فراتر از تعهد و مسئوليت‌شان باشد. مشتريان رضايتمند فقط از راه تبليغ چهره به چهره ديدگاه خود را براي ترغيب و تشويق ديگران به خدمات مورد نظر حداكثر به 3 الي 4 نفر انتقال دهند اما در صورت عدم تحقق خواسته هايشان نارضايتي و ناخشنودي خود را جهت منع اطرافيان به 11نفر انتقال مي دهند؛ به همين دليل تامين رضايت مندي مشتريان پس از جلب نظر و اعتماد آنها بسيار حساس و مهم است زيرا علاوه بر نقش تبليغاتي آنان هزينه به دست آوردن مشتري جديد نيز پنج برابر بيشتر از نگهداري و حفظ مشتريان فعلي است. همچنين افزايش حفظ مشتري به ميزان 5% سود موسسه را تا 25% بالا مي برد، لذا ضروري است در ارائه خدمات بانكي (موثر، متمايز و مستمر) به مشتريان خود كوشا باشيم.

خدمات داخـلي

تجربه و طرز تلقي مشتريان از موسسه و خدمات بانكي را كاركنان خط مقدم (تحويلداران) ايجاد مي كنند زيرا آنها به عنوان اصلي ترين و مقدم ترين مشكل گشا و پاسخگوي خواسته هاي مشتريان، سيماي موسسه و تصوير ذهني مشتريان از موسسه را شكل مي دهند و هنگامي كه سيماي موسسه به صورت مناسب در ذهن مشتري جاويدان شود وفاداري و علاقه مندي آنها را موجب مي گردد.

 

قهرمانان خدمت

كاربران و تحويلداران به عنوان اصلي ترين و موثرترين عناصر، هسته اصلي و موتور خدمت رساني به مشتريان هستند كه در نوك پيكان ارتباط و برخورد با مشتري قرار دارند، لذا بايد با فراغت و تدبير خاصي نيازها و خواسته هاي واقعي آنان را در بدو ورود به شعبه ارزيابي نموده، وضعيت مشتريان داخل شعب اعم از بالفعل (سابقه فعاليت بيشتري دارند) و بالقوه ( قصد ارتباط و معامله را دارند) را در نظر داشته و ضمن پاسخگويي دقيق به خواسته ها و انتظارات آنان در جلب مشاركت و استفاده از ديدگاه و نظرهاي‌ ايشان براي همكاري و سپرده گذاري بيشتر كوشش كنند. آنها بايد هر يك از مشتريان را به صورت يك فرصت تلقي كرده، سعي در بهره برداري درست و بهينه از آن داشته باشند. كاركنان شعب به عنوان قلب تپنده موسسه، حلقه اصلي ارزش آفريني و قهرمان خدمت به مشتريان هستند.

كاركنان هيچ گاه در صدد بحث و جدل با مشتري نباشيد چرا كه در بحث با آنان همواره زيان خواهيد كرد حتي اگر آنان در اثر ناآگاهي يا توقع وانتظار زياد و غير منطقي خواسته اي داشته و يا ايراد و انتظاري از نحوه خدمت رساني و پاسخگويي كاركنان خصوصاً تحويلداران داشته باشند.

تحويلداران بايد با گشاده رويي و مهارت هاي ارتباطي با مشتريان برخورد نموده و انتظارات مشتريان را در يك رويه منطقي و اثر بخش مديريت كنند، زيرا رفتار مناسب و عقلاني آنان سكوي پرتاب خدمات بانكي و ارزش آفريني است.البته تحويلداران و ساير متصديان بانكي و حتي مسئولان شعبه با اين گمان كه از تمام ابعاد نقشه ذهني و نيازهاي مشتريان خود آگاهند و نياز آنان را تمام و كمال پاسخ مي دهند سخت در اشتباه بوده،‌ باوري خودپسندانه خواهند داشت، چراكه خواسته ها و نقشه ذهني مشتريان فراتر از گمان و تصور طراحان و ارائه كنندگان خدمات بانكي در حال تغيير و دگرگوني مستمر است.